OBSŁUGA KLIENTA DETALICZNEGO
autor Administrator, opublikowano 2003-05-01
Program
Proces wdrożenia realizowany jest w kilku etapach.Typowe obszary szkoleń:
Misja, Standardy Obsługi Klienta i metody wdrożenia standardów - kadra menadzęrska.
Profesjonalna Obsługa Klienta Detalicznego - sprzedawcy.
Rekrutacja i selekcja - konsultacje indywidualne.
Zarządzanie personelem - kierownicy sklepów.
Przykładowe cele:
·Wyznaczenie standardów Obsługi Klienta w sklepach sieci X(ujednolicenie wzoru zachowania).
·Podniesienie efektywności działań sprzedażowych.
·Podniesienie kwalifikacji kierowników sklepów zajmujących się bieżącym zarządzaniem personelem oraz obsługą klienta detalicznego.
·Określenie roli kierowników sklepów w procesie rozwoju sieci, sklepów i pracowników.
·Zintegrowanie i usystematyzowanej wiedzy i doświadczeń handlowych.
·Przekazanie wiedzy i umiejętności w zakresie objętym szkoleniem dla sprzedawców, wypracowanie ostatecznego programu dla sprzedawców, szczegółowa prezentacja wdrażanych standardów i procedur:
-Budowanie korzystnego wizerunku swojej osoby, sklepu, firmy.
-Zasady savoir - vivru.
-Higiena.
-Prowadzenie rozmów z klientami.
-Efektywna komunikacja na poziomie werbalnym i niewerbalnym.
-Aktywne słuchanie.
-Rozumienie zachowań klienta i myślenia kategoriami jego potrzeb.
-Diagnozowanie potrzeb klientów.
-Obsługa różnych typów klientów.
-Prezentowanie artykułów, doradzanie, podawania sposobów zastosowania, argumentowanie.
-Przyjmowanie reklamacji.
-Radzenie sobie z trudnymi pytaniami i obiekcjami wyrażanymi przez klientów.
-Radzenie sobie z agresją i złością klienta.
-Radzenie sobie ze stresem i negatywnymi emocjami pojawiającymi się w sytuacji obsługi klienta.
-Metody budowanie długotrwałych relacji z klientami.
· Poznanie metod i nabycie podstawowych umiejętności motywowania personelu i bieżącego egzekwowania wysokich standardów obsługi klienta.
Cel szkolenia
Zdefiniowanie i wdrożenie Standardów Obsługi Klienta w sieciowych punktach sprzedaży detalicznych.Forma szkolenia
Szkolenie będzie miało charakter zajęć interaktywnych, prowadzone będzie metodami aktywizującymi (80% ćwiczenia praktyczne, 20% przygotowanie teoretyczne). Szczególną uwagę poświęcamy rozwojowi umiejętności, dlatego nasze szkolenia w zdecydowanej większości złożone są z różnego rodzaju ćwiczeń angażujących uczestników. Pozwalają one w najbardziej efektywny sposób skupić się na praktycznych zastosowaniach prezentowanego materiału i rozwijać odpowiednie grupy kompetencji. Proponujemy m.in.: ćwiczenia, indywidualne, w parach i zadania grupowe z wykorzystaniem informacji zwrotnych uczestników i trenerów, analizy przypadków, dyskusje panelowe i burze mózgów, symulacje i gry symulacyjne, scenki rejestrowane kamerą video i wspólnie analizowane, mini-wykłady, wprowadzające i systematyzujące pojęcia, kwestionariusze autodiagnozy, ćwiczenia integrujące. W trakcie zajęć wykorzystywane są środki audiowizualne wspomagające proces szkolenia.Szkolenie skoncentrowane jest na treningu umiejętności praktycznych tj. aktywnym ćwiczeniu prezentowanych metod.
Ostateczna formuła szkolenia jest tworzona przy aktywnym współudziale uczestników szkolenia (bierzemy pod uwagę zapotrzebowanie grupy).